Cento clienti, cento personalizzazioni, zero contenti?

Giorni fa un Promotore ha condiviso nel form riservato al Network Evolution Travel una difficoltà comune a molti che stanno tentando di fare il salto di qualità su prodotti a volte un po’ complicati.
Ecco quello che scrive:

La mia domanda è semplice: dalle richieste che vi arrivano, i clienti vogliono quel pacchetto proposto o vi chiedono modifiche a tale?

Io sto esaurendo le energie, a parte un paio di villaggi, tutto il resto gli andasse bene qualcosa.. il volo no in quel giorno.. l’hotel si ma non in quel posto.. il tour voglio che parta da qui e che finisca lì..
Per me inizia a diventare un incubo, perché ovviamente quando esci da uno certo standard, il costo non è più quello iniziale e ovviamente non gli va più bene..
Su 10 richieste, 9 non gli va bene quello proposto…
Per voi, per le destinazioni che seguite è così?

Il Promotore in questione ha fatto una cosa importante, ha condiviso con il Network Evolution Travel la sua difficoltà per capire da chi l’ha già affrontata come risolverla in tempi brevissimi.

Riporto qui sotto una risposta che è arrivata e che mi è piaciuta in particolar modo:

Ciao,
io posso rispondere sicuramente per i nostri prodotti.
Quando sento i clienti parto dall’idea che non conoscono la destinazione a fondo ma hanno delle aspettative ben precise per il loro viaggio e queste vanno assecondate nel miglior modo possibile. Indipendentemente da quello che trovano nel sito, che sono idee e suggerimenti di viaggio, cerco sempre di adattare il viaggio alle loro esigenze.

La cosa che ho capito essere più efficace con il cliente è la chiarezza totale. Spiegargli cosa comporta una determinata modifica al pacchetto standard sia a livello di prezzo che di risultato.

Una cosa che sbagliavo era parlare con il cliente, farmi spiegare le sue esigenze e dirgli “ok cerco una soluzione adatta a te e ti invio una proposta”. Ma quando la sua richiesta non era accontentabile succedeva il putiferio!
Dopo avergli detto che avrei trovato una soluzione per lui dovevo cambiare le carte e dirgli che invece soluzioni non ce ne sono. E’ un cliente perso secondo me, gli ho creato un aspettativa e non riesco più ad accontentarlo.
Andrà da un altro molto probabilmente

Per questo dico che la chiarezza è fondamentale e che il cliente capisce (nella maggior parte dei casi) cosa può e non può fare.

Andando nelle specifico penso a Cuba, tra le località che gestiamo sicuramente la più aperta a 1000 e 1 personalizzazione. Ho controllato le ultime 6 prenotazioni fatte da noi e 5 sono tour + soggiorno in una delle tante località di mare mentre una sola prenotazione è per 1 settimana secca di soggiorno mare.
Questo per dirti che si, anche a noi viene spesso richiesto di modificare e personalizzare il viaggio e sinceramente credo sia naturale…anzi menomale che possiamo personalizzare.
Certo il cliente ora chiede sempre più consigli per adattare la vacanza alle sue esigenze e questo comporta più lavoro e responsabilità, dall’altra parte però io sono convinta che difficilmente troverà la stessa personalizzazione da altra agenzia e quindi almeno evitiamo la storia di “ho trovato la stessa offerta a 50 euro in meno”. Questo è difficile succeda con un pacchetto personalizzato.

La cosa che mi risultava più difficile all’inizio, e che ora ho finalmente capito come fare, era smetterla di fare preventivi! Nel senso che insistevo per cercare una soluzione per il cliente anche quando la richiesta era ingestibile.
Ho imparato a dire al cliente le cose come stanno e che 1200 euro per tour di cuba in italiano + soggiorno mare in un cayo sperduto dove si arriva solo con una barchetta A FERRAGOSTO non è fattibile.
Cerco di spiegare al cliente che tutte le esigenze (budget, località, durata, categoria, etc) non possono essere soddisfatte e che dobbiamo dare delle priorità ed eliminarne alcune.
A volte, se il cliente è irremovibile, bisogna anche dire “mi spiace ci sentiamo l’anno prossimo”!

Visto che parlavi di voli una cosa che ci capita spesso con Jamaica è la richiesta di un giorno specifico per la partenza. Bhe siamo un po’ sfigate su jamaica perché c’è un solo volo charter a settimana la domenica, quindi si torna di lunedì in italia e devi costringere il cliente a prendere un giorno di ferie (la maggior parte delle persone ha una settimana di ferie e rientra al lavoro il lunedì).
Ma che posso farci? Dico al cliente che il volo è quello, non ce ne sono altri diretti dall’Italia ed è inutile scusarsi o assecondarlo. Il volo è quello e se non ti sta bene posso proporti:

– volo di linea con scalo che costa il doppio (allora ti conviene prenderti un giorno di ferie)
– altra destinazione per la tua vacanza

Sta a lui scegliere a questo punto, non posso trovare un’altra soluzione che non esiste!

In sostanza credo che il nostro lavoro ha senso proprio perché ci sono questi clienti che hanno “bisogno” di un consulente per adattare e personalizzare il viaggio. Bisogna solo capire cosa vogliono ed essere chiari quando le esigenze non possono essere soddisfatte.

A volte uno si dimentica delle testate contro il muro che ha dato per trovare una via migliore! La tua discussione è utile ai nuovi tanto quanto a me…ripensarci è stato come rinfrescare la memoria!

Facci sapere come procede…


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