Passo passo, oggi analizzaremo il funnel delle vendite in Evolution Travel.
Cosa si intende per “funnel”? Come fa un Consulente di viaggi online ad entrare in contatto con i potenziali clienti, seguirli, fino alla conclusione positiva della vendita?
Il funnel è il percorso che compie un utente, dal momento in cui “scopre” online Evolution Travel, fino al momento in cui avviene la vendita.
Quindi è l’insieme delle azioni che una persona effettua prima di diventare effettivamente cliente.
L’immagine più frequente utilizzata per spiegare il funnel è l’imbuto: l’ingresso è molto ampio, mentre l’uscita molto stretta.
Significa che i contatti possono essere numerosi ma di sicuro non tutti prenoteranno una vacanza.
Quali passi dunque vengono fatti per chiudere positivamente una pratica di viaggio?
Stiamo per scoprirlo…
A differenza di altri competitor, il modello di Evolution Travel non è basato sulla lista di contatti personali e sulla cerchia di amici e parenti.
Tutto invece è incentrato su attente attività di marketing che permettono al Consulente di acquisire clienti, accompagnandoli alla vendita.
Vendere viaggi online permette di avere un mercato potenzialmente immenso: non essendoci vincoli geografici, i clienti possono risiedere e contattarci da qualsiasi parte del mondo.
Come fare a trovare quindi persone che vogliono viaggiare? Cosa porta una persona ad affidarsi ad un Consulente di viaggi online?
In questo articolo spiegheremo tutto passo passo. Se vuoi, puoi guardare prima un video esplicativo:
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Il meccanismo di acquisizione di un nuovo cliente segue più fasi:
1) Attuazione di strategie marketing
2) Contatto, telefonata: creare empatia
3) La vendita
4) Fidelizzazione.
E’ importante studiare un percorso semplice in cui l’utente possa “viaggiare” verso l’acquisto, usando tutti i mezzi di comunicazione che il web ci mette a disposizione.
Andiamo dunque ad analizzare passo passo il funnel delle vendite, cioè il percorso che porta da un desiderio (espresso o latente) del potenziale cliente all’effettiva prenotazione e partenza.
Google Adwords e Facebook Ads: i 2 canali strategici principali del marketing di Evolution Travel
Tutto inizia dal desiderio di vacanza dell’utente. Ed è quindi in questo momento che vanno attivate le risorse marketing per accogliere l’internauta nel nostro funnel.
Ci mettiamo a sua disposizione, iniziando a proporre subito i nostri annunci pubblicitari.
Mario Rossi è a casa, guarda fuori dalla finestra e vede scendere fiocchi di neve. Non ne può più dell’inverno e del freddo! Ha una decina di giorni di ferie e allora decide di voler partire verso una meta calda. Accende il pc e cerca su Google: “offerte maldive”.
Mario ha espresso una domanda consapevole e quindi si è subito attivato per cercare una risposta al suo bisogno di vacanza.
Evolution Travel quindi risponde con un annuncio pubblicitario tramite Google Adwords (vedi prossima foto) e cliccandoci inizia il suo percorso sulle pagine di Evolution Travel.
Non tutti gli utenti hanno le idee chiare come Mario Rossi.
E’ il caso, ad esempio, di Giovanni Verdi che, come Mario, è intristito dal cattivo tempo e così – annoiato – entra su Facebook e scorre la sua timeline pigramente.
All’improvviso vede un post sponsorizzato: è una proposta di viaggio a Cuba di Evolution Travel.
Giovanni si illumina, pensa che sarebbe proprio un’ottima occasione da cogliere al volo: ha giorni di ferie, il budget che ritiene sufficiente e tanta voglia di far qualcosa di speciale in viaggio… Pur non sapendo, fino a pochi minuti prima, dove volesse andare!
Facebook ADS ci permette quindi di individuare target di utenti affini al prodotto che stiamo proponendo, grazie ad un sistema di profilazione incredibilmente potente e preciso. In questo caso viene sollecitata la domanda latente, quindi il desiderio di partire anche senza aver deciso ancora dove andare, ad esempio.
Una strategia pubblicitaria non esclude l’altra, anzi, al contrario, si rafforzano a vicenda.
L’abbinamento contemporaneo è vincente perché il cliente, notando le proposte Evolution Travel su diversi canali (quindi su motore di ricerca e su social network) riconosce il brand e acquisisce più fiducia.
Nell’uno o nell’altro caso, cliccando su uno degli annunci, il cliente atterra su un sito o su una landing page. A questo punto potrà lasciare i propri dati a diversi scopi:
1) iscriversi alla newsletter;
2) ottenere una serie di mail informative incentrate sulla destinazione di suo interesse;
2) richiedere un contatto da parte di un Consulente di viaggi online.
1) La newsletter di Evolution Travel: offerte, informazioni utili, contenuti coinvolgenti per mantenere sempre viva l’attenzione
Quando l’utente si iscrive alla newsletter inizierà a ricevere regolarmente le newsletter di offerte che Evolution Travel prepara dalle 2 alle 3 volte a settimana.
Offerte del momento, proposte di viaggio, occasioni imperdibili, approfondimenti ecc…
Cliccando sulla proposta d’interesse, si atterra all’interno di una delle schede presenti sul sito del Consulente. Questo permette di ottimizzare la conversione di una campagna pubblicitaria e il costo di acquisizione di un cliente perché l’utente che non si mette subito in contatto con il Consulente lo può fare anche a distanza di tempo, proprio perché sollecitato dalla newsletter.
2) “Follow up”: chicche di viaggio che accompagnano l’utente verso il contatto con il Consulente
Nel caso in cui il cliente non sia ancora pronto per entrare in contatto con un Consulente, può decidere di lasciare la sua email per ricevere, comodamente nella sua posta, delle informazioni speciali sul luogo che sta sognando di visitare. Non si tratta di offerte, come nel caso della suddetta newsletter, ma di testi informativi scritti per lui: sono segreti di viaggio e curiosità preparate dai nostri Specialist di destinazione o prodotto.
L’utente, ricevendo giorno dopo giorni questi contenuti costruiti ah hoc per lui, si sente sempre più vicino al viaggio, il suo desiderio cresce e, contemporaneamente, percepisce la preparazione e competenza dello Specialist che gli sta fornendo questo tipo di contenuto, aumentando la sua propensione a mettersi in contatto.
3) Parlare subito con un Consulente di viaggi fa la differenza!
Nella stragrande maggioranza dei casi, il cliente desidera ricevere una consulenza qualificata e quindi un preventivo.
In questa circostanza, gli basterà lasciare i suoi dati in un apposito form di contatto oppure tramite social network o ancora via app di instant messaging (come Messenger, WhatsApp, Telegram o Skype). Di lì a pochissimo, riceverà una telefonata da parte di un Consulente di viaggi online.
Ogni cliente, in base ai suoi orari e alle sue preferenze, potrà quindi decidere di “incontrare” per la prima volta il suo Consulente di viaggi online.
Ci sono persone che preferiscono un rapporto rapido, con poche attese tra la sua richiesta di informazioni e la risposta. In questi casi, si preferisco le app con WhatsApp e Telegram: un gran numero di Consulenti hanno attivato la possibilità di farsi cercare dai clienti tramite questi canali, restando a disposizione sempre e rispondendo alle richieste in tempo reale.
Ci sono clienti che, invece, preferiscono il “tradizionale” contatto via mail e via telefonata, senza l’urgenza di un feedback immediato.
La prima telefonata: hai solo pochi secondi per suscitare l’attenzione dell’utente
Il contatto telefonico con il cliente è fondamentale, è bene non sottovalutare mai questo momento di approccio al viaggiatore.
Una telefonata ben fatta, cioè basata davvero sull’ascolto attento della persona che si è rivolta a te, è tutto: solo concentrandosi sui bisogni di quella persona, si potrà confezionare la migliore esperienza di viaggio possibile per lei/lui.
Comprendere fino in fondo le esigenze del cliente è indispensabile, tanto quanto offrire ciò che la persona effettivamente vuole.
Al tempo stesso, è importante capire sin da subito se l’idea di viaggio del cliente è adeguata alla richiesta espressa.
Questo dipende molto dalla preparazione del Consulente che, se ben formato, intuirà subito se ci sono i “requisiti minimi” per poter accogliere il desiderio del cliente.
Il budget è sufficiente? La stagione è ideale per la tale destinazione? Ci sono esigenze specifiche? ecc…
Fai le domande giuste e ascolta con grande attenzione le risposte del potenziale cliente: solo in questo modo è possibile avere tutte le informazioni necessarie per mettere a punto una proposta che sia il più possibile in linea con le sue aspettative.
Il lavoro sartoriale di creazione di un viaggio personalizzato
Una volta ottenute tutte le informazioni utili, inizia una nuova fase: la ricerca – o la creazione – di un’offerta di viaggio per il cliente.
“Personalizzare”: più che un’esigenza. Una missione, per cucire addosso del viaggiatore la migliore esperienza possibile per sè stesso, nel rispetto delle richieste espresse, di quelle latenti, del budget e dei tempi.
Solo operando in questo modo è possibile raggiungere l’obiettivo primario: soddisfare i desideri di viaggio del cliente.
Questo è un punto fondamentale perchè l’utente diventa cliente assegnato PER SEMPRE al Consulente di viaggi online Evolution Travel. Si andrà a creare un rapporto duraturo che porterà il viaggiatore a tornare a rivolgersi allo stesso Consulente di viaggi Evolution Travel.
Una volta realizzato il preventivo, sarà cura del Consulente proporlo al meglio al potenziale cliente, magari anticipandolo telefonicamente prima di inviarlo via mail.
La vendita: è solo questione di prezzo?
I 18 anni di esperienza di Evolution Travel ci permettono di affermare che la prenotazione da parte del cliente non dipende soltanto dal prezzo ma, anzi, è determinata da tutto il percorso fatto insieme al cliente.
L’empatia, la capacità di gestire le sue richieste, l’urgenza nell’offrire il meglio, la cura per i dettagli e per il tempo da dedicare alle telefonate sono degli elementi che hanno un peso di gran lunga maggiore di un prezzo.
A questo punto, avendo lavorato bene e con scrupolosità, si conclude la vendita con la conferma da parte del cliente e il pagamento del viaggio proposto.
Alla fine del funnel l’inizio del rapporto con il cliente: la fidelizzazione
Il lavoro non è terminato qui: al rientro, è sempre consigliabile chiamare il cliente per informarsi su come sia andata l’esperienza. Ricevere il suo feedback è importante perché, come già detto, torneremo ad occuparci di lui anche in futuro.
E’ quindi interessante capire se quello che abbiamo studiato per lui ha effettivamente incontrato i suoi gusti, in modo da poter lavorare sempre meglio in occasioni successive.
Il Consulente può risentire periodicamente il cliente per sollecitarlo con messaggi a questo punto del tutto personalizzati “one to one” (perchè ci si è conosciuti, si è consapevoli di che tipo di viaggiatore abbiamo di fronte), per offrirgli nuovamente il suo servizio.
Inoltre, il cliente riceve la richiesta di commento via mail.
Le sue parole vengono pubblicate online e questo naturalmente genera fiducia in altri utenti potenzialmente interessati al viaggio.
Questo vuol dire che, grazie a ciò, altre persone rientrano nel funnel.
Riuscire ad impostare un funnel breve e semplice aiuta ad “accompagnare” il cliente fino alla vendita, senza farlo “perdere”.
Il reparto marketing si occupa ogni giorno di ciò.
E’ fondamentale che il Consulente conosca questi passaggi perchè, prendendone coscienza, potrà lavorare meglio.
Sapere che il nominativo che si riceve è frutto di una serie di step preziosi fa sì che si dia molta importanza a quanto è nelle sue competenze.
Quindi concentrarsi su un ascolto attento, sul giusto tempo da dedicare alla telefonata, sulla corretta scelta delle soluzioni di viaggio migliori per quella persona.
Il Consulente è una parte fondamentale del percorso: conoscere il funnel vuol dire ottimizzare il processo e soddisfare il cliente.
Senza dimenticare di “coccolarlo” anche al rientro.
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