Anche oggi puntiamo l’attenzione su uno dei 7 punti dell’attività di Consulente di viaggi online, parlando in particolare dell’importanza della raccolta di informazioni.
Una volta ricevuto un contatto da un potenziale cliente, è fondamentale capire quale sia realmente la sua esigenza di viaggio.
Ciò è possibile per mezzo della prima telefonata, il punto di contatto immediato che ci consente di entrare in relazione con l’altra persona.
E’ in questa fase che è molto importante riuscire a reperire quante più informazioni possibili, al fine di poter offrire una consulenza davvero utile e motivante.
Occorre infatti porre domande e lasciare tutto il tempo e lo spazio all’interlocutore di esprimersi, di risponderci e di riflettere su cosa vuole davvero.
Molte persone, infatti, quando inviano una richiesta di contatto non sanno fino in fondo cosa desiderano: sono davvero pochi i viaggiatori che hanno le idee chiare e che hanno prestato attenzione alle schede descrittive dei prodotti.
Molto spesso ci si limita a consultare con velocità le informazioni o a guardare per lo più le fotografie disponibili.
Ci sono persone che ci contattano proprio per essere guidati nella scelta più adatta a loro ed è per questo che l’ascolto è fondamentale.
Tenendo a mente ciò, diventa molto importante chiamare quanto prima il potenziale cliente e capire quali siano le sue esigenze e i suoi desideri di vacanza.
Talvolta si incorre nell’errore di parlare troppo, nella convinzione di voler trasferire dettagli e competenza professionale al viaggiatore.
In realtà questa “strategia” può rivelarsi molto sbagliata se troppo marcata, poiché in tal modo non si andrà a dedicare il giusto tempo all’ascolto delle esigenze inespresse del potenziale cliente.
Non sempre, infatti, chi è interessato a partire ha le idee del tutto chiare sulla tipologia di prodotto, sulla destinazione o su varie condizioni che si andranno a riscontrare. Così, potrebbe capitare di non riuscire a cogliere correttamente ciò che fa al caso del nostro interlocutore.
L’unica maniera per evitare tutto ciò è quindi porre domande, preparandosi ad un ascolto attento ed attivo.
In questo modo si andrà a focalizzare meglio cosa desidera la persona; non solo: potrebbe capitare anche di riuscire ad offrire soluzioni alternative alle iniziali idee di partenza.
Ad esempio, potrebbe succedere di parlare con un cliente che vuole andare in vacanza in Mar Rosso in inverno: apparentemente la richiesta è semplice e lineare.
Tuttavia, ponendo le giuste domande e lasciando il tempo di raccogliere le idee e di esprimersi, potrebbe emergere la voglia del viaggiatore di fare il bagno.
Tutto ciò è pacifico ma a questo punto si potrà far notare che l’acqua in quei mesi è ancora fredda e dunque occorrerà indossare una muta.
Questo è un dettaglio importante ai fini della soddisfazione del cliente che non sarebbe emerso senza un dialogo aperto, fatto di domande puntuali e funzionali.
Naturalmente va benissimo quindi richiedere le classiche informazioni quali periodo di partenza, meta, budget, predilezione per determinate escursioni piuttosto che per altre attività.
Tutto ciò però non basta per riuscire ad intercettare le reali – e spesso inconsapevoli o semplicemente ancora inespresse – esigenze del nostro viaggiatore.
Una buona idea per non perdere alcun dettaglio utile potrebbe essere quella di stilare una lista di domande da proporre, scrivendola con calma prima di intraprendere la telefonata.
In questa maniera non “perderemo il filo” del nostro lavoro di raccolta informazioni, pur proseguendo nella chiacchierata.
Un altro consiglio è di dar modo al cliente di esprimersi liberamente per mezzo di domande aperte, così da riuscire a capire anche un po’ del carattere e delle predisposizioni di chi stiamo seguendo nella costruzione di un viaggio.
Chiedere, ad esempio, qual è stata la destinazione che più ha amato, il miglior hotel in cui ha soggiornato, il più bel tour che ha fatto, consente al potenziale cliente di ricordare momenti piacevoli, mettendolo in uno stato d’animo molto positivo.
In questo modo le informazioni certamente fluiranno abbondanti e spontanee, a patto di saperle apprendere e cogliere.
Così, si avrà un’idea più precisa delle aspettative del viaggiatore e di ciò che può maggiormente apprezzare in vacanza.
A questo punto, si potrà preparare e proporre un preventivo che non si baserà soltanto su budget e date ma soprattutto su quel che di meglio si penserà di poter offrire ad uno specifico cliente piuttosto che ad un altro.
La chiave di questo step fondamentale è dunque tutto racchiuso “nel punto interrogativo”: domande ben poste e orientate alla reale comprensione delle esigenze di chi si è rivolto a noi per costruire un sogno di vacanza mare, montagna, relax, avventura, culturale ecc…
Non dare il giusto peso a questo aspetto – e dunque in ultima analisi alla telefonata – potrebbe diventare controproducente o, nella migliore delle ipotesi, potrebbe far perdere tempo in primis al cliente e in seconda istanza anche a noi stessi.
Il rischio è infatti di presentare un preventivo poco “mirato” rispetto al nostro viaggiatore che, in tal modo, potrebbe perdere interesse nella nostra proposta o trovarla del tutto non soddisfacente.
Prestare ascolto e invitare ad esprimersi è assolutamente fondamentale!
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